Размер шрифта:
Цвета сайта
Изображения
Вместе мы сможем больше

«Доступность и качество предоставления сервисных услуг на воздушном транспорте для людей с инвалидностью: практика настоящего применения и перспективы улучшения положения»

Возможность путешествовать воздушным транспортом является ключевым параметром для обеспечения равных возможностей и инклюзивности в профессиональной и социальной сфере жизнедеятельности.

Инвалидам и другим людям, нуждающимся в наличии доступной среды, часто приходится решать трудные задачи при попытках путешествовать воздушным транспортом.

Для того, чтобы аэропорт мог считаться доступным, все пассажиры, проходящие процедуры по прилете и на вылете, должны получать одинаковый уровень обслуживания и быть в состоянии проследовать в салон самолета, а так же покинуть аэропорт самостоятельно и независимо. Чтобы это стало возможным, должны быть выполнены определенные требования в отношении маршрутов для пассажиров внутри и вокруг аэропорта.

Помимо часто возникающих физических барьеров, пассажиры, которые заявляют специальные требования могут потребовать от некоторых авиакомпаний дополнительных затрат, увеличения количества доступных мест и т.д. Для авиакомпаний важно понимать, что вход и выход из самолета представляет собой проблему для многих пассажиров. В связи с тем, что население продолжает стареть, людей с двигательными нарушениями становится все больше, вышесказанное станет еще большей проблемой.

Пассажиры с инвалидностью должны быть обеспечены ме­стами для парковки личных автомашин. Ширина стоянки для автомобиля человека с инвалидностью должна быть не менее 3,5 м.

В отличие от места для обычных автомоби­лей (шириной 2,5 мет­ра), парковочное мес­то для машин людей, использующих кресло-коляску, дол­жно быть на 1 метр шире, что­бы человек с инвалидностью мог полно­стью открыть дверь, выгрузить коляску, раз­вернуться на коляске и проехать между машин. Размещение рядом двух мест для людей с инвалидностью фактически в два раза увеличивает свободную зону между автомобилями для манев­рирования коляски. Это дает возможность умень­шить общую ширину стоянки двух автомобилей с 7 до 6 метров без ухудшения возможностей для разворота кресла-коляски между машинами. Ши­рина общей для двух автомашин дорожки движе­ния кресла-коляски составит 2 м.

Если  парковка  расположена  рядом с пешеходными путями, то место для  автотранспорта должно быть обо­рудовано пандусом (съездом с тротуара на стоянку или на дорогу) путем понижения бордюра. Ширина пониженного бордюра должна быть не менее 900 мм.

Ширина тротуарной дорожки, на которую за­езжает с парковки человек, использующий кресло-коляску, должна быть не менее 1,3-1,5 м, если для дальнейшего движения надо будет развернуться на 90°.

Стойки обслуживания должны обеспечивать универсальный доступ для всех пользователей (см. раздел, описывающий стойки обслуживания данного Руководства). Там, где используются автоматы для выдачи билетов или посадочных талонов, они должны обеспечивать базовый доступ, т.е. быть расположенными на рабочей высоте 900 мм-1200 мм и находиться на доступных пешеходных маршрутах.

Тем людям с инвалидностью, которым требуется помощь при прохождении процедуры регистрации и посадки на борт самолета, должна быть оказана такая помощь без каких-либо ограничений.

Удобства и службы, расположенные в терминале, включая туалетные комнаты, точки розничной торговли, стойки обслуживания, киоски, рестораны, залы ожидания и т.д., должны отвечать тем же требованиям для сходных удобств и служб, описанных выше в данном Руководстве.

В залах ожидания должно быть достаточно открытого пространства, чтобы человек в инвалидной коляске мог найти зону для остановки вне потока движения, а так же специально отведенные места для инвалидов.

Табло информации о рейсах, табло информации о выходах на посадку, табло информации о багаже должны быть установлены на доступной для людей в инвалидных колясках и пожилых людей высоте.

Расписания и информация о маршрутах должны быть доступны в виде аудио версий, а так же напечатанные крупным шрифтом. Телефонное оборудование с функцией TTY (TDD) должно предоставляться для глухих или людей с нарушениями слуха. Веб-сайты должны соответствовать критериям доступности W3C.

Все члены экипажа самолета должны пройти курс обучения по программе, ориентированной на проблемы инвалидов, иметь опыт по обслуживанию инвалидов и желание оказывать поддержку тем пассажирам, которые в этом нуждаются. Такая помощь включает, в том числе, физическую помощь при перемещении в специальную коляску для передвижения по проходу и в кресло самолета.

Важно отметить тот факт, что людям с нарушениями опорно-двигательного аппарата трудно сидеть на местах со стесненным пространством для ног. Еще более важным является исключение возможности застоя крови или возникновения судорог (не в пример остальным людям, которые могут встать, потянуться или даже пройтись).

Вследствие этого, люди с нарушениями опорно-двигательного аппарата должны размещаться на местах у прохода – единственно подходящих местах для них. Предпочтительно, они должны располагаться перед переборками.

Вход на борт самолета собакам-поводырям, сопровождающим слепых или людей с нарушениями мобильности, которым необходима большая поддержка, должен быть разрешен. Наилучшим способом обращения с ними для экипажа является отсутствие каких-либо действий! Лучше оставить собаку-поводыря в покое; она сама знает, что делать.

Прошу ознакомиться со Схемой предоставления сервисных услуг пассажирам, Великобритания – Стратегия развития железнодорожного транспорта. Несмотря на то, что это железная дорога, то представляется что именно она может стать универсальной для применения на всех видах транспорта в России. Зарубежом она уже активно и успешно применяется в аэропортах и на воздушных судах.

В марте 2011 года Правительство Российской Федерации приняло государственную программу «Доступная среда на 2011 – 2015 годы», в которой системно и комплексно рассматриваются вопросы обеспечения беспрепятственного доступа инвалидов к объектам социальной и иной инфраструктуры. Также значительное внимание уделено вопросам доступности для инвалидов транспорта и транспортной инфраструктуры.

Кроме того, в соответствии с решением Международной правительственной организации гражданской авиации ИКАО (ICAO) (FALP|6\ - WP\9  20\04\10, г. Монреаль 10-14 Мая 2010 года «Подготовка персонала для обслуживания пассажиров с инвалидностью»), персонал аэропорта, непосредственно контактирующий с пассажирами, должен проходить подготовку для  общения и оказания помощи пассажирам с инвалидностью при прохождении необходимых процедур.

В настоящее время Всероссийским обществом инвалидов при участии  экспертов «Ассоциации производителей сервисных услуг для пассажиров на транспорте», авиакомпании «Трансаэро» и аэропорта «Домодедово» разработана программа подготовки специалистов по организации обслуживания пассажирских авиаперевозок пассажиров с инвалидностью и программы подготовки персонала, непосредственно контактирующих с пассажирами инвалидами на объектах инфраструктуры  воздушного транспорта.   

На основании вышесказанного, Всероссийское общество инвалидов проводится курс по повышению квалификации для специалистов аэропортов и авиакомпаний по организации помощи и обслуживания пассажиров с инвалидностью в аэропорту и на воздушном транспорте и из числа людей с инвалидностью - экспертов по оценки доступности и качества обслуживания пассажирских авиаперевозок пассажиров с инвалидностью Системы добровольной сертификации сервисных услуг на транспорте, с выдачей свидетельства о прохождении курсов подготовки и свидетельства эксперта.

В основе создания и реализации программы курсов по организации обслуживания пассажиров с инвалидностью на воздушном транспорте лежат:

- рекомендации ИКАО FALP|6\ - WP\9 20\04\10, 6 встреча, Монреаль 10 - 14 Мая 2010 года «Подготовка персонала для обслуживания пассажиров с инвалидностью» и рекомендации европейского авиационного комитета ЕСАС в Doc 30, part1(11 издание декабрь 2009 года) по обслуживанию пассажиров с инвалидностью;

 - рекомендации Департамента воздушного транспорта Министерства транспорта Великобритании по обслуживанию пассажирских перевозок пассажиров с инвалидностью от 2008 года;

 - действующие ФАП 82 (Федеральные авиационные правила РФ по обслуживанию пассажирских авиаперевозок);

 - требованиям и рекомендациям по обеспечению прав инвалидов ООН и Европейского сообщества;

- требованиям авиационных властей Европейского сообщества и США;

- лучшая отечественная и международная практика по подготовке персонала для сопровождения инвалидов к общению, пониманию потребностей и оказанию необходимой практической помощи при подготовке и осуществлению поездки на воздушном транспорте;

 - практический опыт по использованию пассажирами с инвалидностью оборудования и инвентаря необходимого для перемещения и создания условий для комфортного быта;

- практический опыт подготовки персонала для сопровождения инвалидов для социальных объектов в РФ;

- методические материалы по разработке и внедрению «Стандарта качества обслуживания пассажиров с инвалидностью на воздушном транспорте».

Весной 2011 года ВОИ совместно с Ассоциацией производителей сервисных услуг на транспорте разработали  «Стандарт  качества обслуживания пассажиров с инвалидностью на воздушном транспорте» (и согласован с представителями общественных организаций инвалидов ВОГ, ВОС; представителями транспортной авиационной инфраструктуры: авиакомпанией «Трансаэро» и аэропортом «Домодедово». Стандарт одобрен Ассоциацией «Аэропорт»). Стандарт принят Всероссийским обществом инвалидов в качестве корпоративных требований  к поставщикам услуг пассажирских перевозок.

Стандарт соответствует требованиям Федеральных авиационных правил РФ по обслуживанию пассажирских авиаперевозок; рекомендациям ИКАО и ИАТА; требованиям и рекомендациям по обеспечению прав инвалидов ООН и Европейского сообщества; требованиям и рекомендациям  авиационных властей Европейского сообщества и США. 

Стандарт определяет основные показатели и организацию работу аэропортов и авиакомпаний по обслуживанию пассажирских авиаперевозок и служит основной для разработки их корпоративных стандартов и технологий качества обслуживания пассажиров с инвалидностью.

В ближайшие несколько лет Российской Федерации доверено право проведения крупнейших мировых спортивных форумов: Олимпийские и Паралимпийские игры в Сочи в 2014 году, Универсиада в Казани в 2013 г, а также проведение чемпионата мира по футболу в 2018 году в 11 городах Российской Федерации. Эти большие спортивные мероприятия продемонстрируют всему миру не только яркие и красивые зрелища, но и новые комфортные стандарты качества жизни граждан, воплощенные в модернизированной инфраструктуре аэропортов и отношения к пассажирам, имеющими особые потребности. Поэтому крайне важно, чтобы не только сам транспорт был доступен, но и услуги, предоставляемые всем, распространялись в равной степени и на инвалидов. И не случайно, что еще в Стандартных правилах обеспечения равных возможностей для инвалидов (1993 год!) специально подчеркивалось – «организации, ответственные за предоставление услуг инвалидам, должны осуществлять соответствующую подготовку своего персонала».

Следовательно,  доступность транспорта и инфраструктуры – это не только комфортная среда для каждого человека, включая и инвалидов, но и реальное обеспечение их конституционных прав.

03 ноября 2012

2007-2019 © Всероссийское общество инвалидов
Все права защищены.